Ｎｏ．１ホテルマンが明かすクレーム対応の極意

お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる

大和出版（文京区）
江澤博己　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2005年09月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784804716787

内容情報

[BOOKデータベースより]

こんなとき、あなたならどうしますか？「あの人、礼儀がなっていない」と、ほかのスタッフのことで苦情をいわれた！話せば話すほど「態度が悪い」とお客さまに怒鳴られてしまった！「Ａ店がこの値段なら、この店も同額にできるでしょ」と値引きを要求された！ムーディーさが売りの店内で「照明が暗すぎる！明るくして」と頼まれた！中華料理店にもかかわらず「スパゲティを出せ」と注文してきた！『ペット不可』の場所に犬連れのお客さま、やんわり注意したら逆ギレされた！この１冊で、どんなクレームにも自由自在に対応できる。

第１部　これだけは押さえておきたい！クレーム対応の原理・原則（目からウロコ・クレームの原因はこんなところにある；ここが肝心！ポジティブな対応がクレーム解決の第一歩；ここで差がつく！クレーム情報の共有で一気にスキルアップ！）
第２部　ここまでくれば完璧！クレーム対応の技術（「対面」「電話」「メール」「手紙」で対応はこれだけ変わる！；こんなとき、どうする？最大のピンチはこうして切り抜けよう；“ケーススタディ”これで、あなたもクレーム対応の達人！）

[日販商品データベースより]

苦情を「また来たい」に変える人には理由がある。Ｎｏ．１ホテルマンが、あなたの“接客スキル”がグンと高まるプロのセオリーを伝授。どんなクレームにも対応できるようになる１冊。