３分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術

クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！

アルソス
谷口良太　

• 価格: 1,980円（本体1,800円＋税）
• 発行年月: 2025年04月
• 判型: 四六判
• ISBN: 9784910512167

内容情報

[BOOKデータベースより]

本書は、第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」と第２部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の２部構成となっています。第１部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第２部で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで書いています。本書を読み終えた頃には、クレーム・カスハラに悩むことなく本来の仕事に集中できて、組織として生産性も上がる、そんな未来を想像できるはずです。２０年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの１冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。解決したクレーム・カスハラは２万件以上！

第１部　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編（「クレーム」の基礎知識を学ぼう；クレーム対応の基礎；クレームは「氷山の一角」情報；「できないこと」をはっきり伝える交渉術；「ハードクレーマー」への対応法）
第２部　クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜（直接対応・クレーム対応の基礎；直接対応・魔法の３ステップ・クレーム対応術；電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める；メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング；ハードクレーマー対応・法律を押さえる）
付録　いざというときに役立つ！クレーム解決フレーズ集

[日販商品データベースより]

「魔法の３ステップ・クレーム対応術」

解決したクレーム・カスハラは2万件以上！

20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。

付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集





第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。

どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。