コールセンター／ＣＳ組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書

リックテレコム
寺下薫　

• 価格: 1,760円（本体1,600円＋税）
• 発行年月: 2024年06月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784865944143

内容情報

[BOOKデータベースより]

ＳＶが変われば、センターも変わる！「できるリーダー」への最初の一歩。ＣＳを高める原動力「理想のスーパーバイザーのカタチ」をわかりやすく解説！

第１章　ＳＶ昇格時の心構え
第２章　配属初日〜３カ月までの過ごし方
第３章　ＳＶが身につけるべきスキル
第４章　ＳＶの専門スキル　運用管理編
第５章　ＳＶの専門スキル　業務管理編
第６章　ＳＶの専門スキル　人材管理編
第７章　チームビルディング
第８章　経営貢献

[日販商品データベースより]

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイ
ザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
の、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に
配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレ
ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
ュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。