サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント

ＩＳＯ　２３５９２（ＪＩＳ　Ｙ　２３５９２）：２０２１／ＩＳＯ／ＴＳ　２４０８２（ＪＩＳ　Ｙ　２４０８２）：２０２１

日本規格協会
ＩＳＯ／ＴＣ３１２（サービスエクセレンス）国内審議委員会　

• 価格: 2,970円（本体2,700円＋税）
• 発行年月: 2022年01月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784542307094

内容情報

[BOOKデータベースより]

顧客満足とＩＳＯ　９００１では不十分なのか？卓越した顧客体験の実現と顧客のポジティブな感情を引き出すことが競合他社との差別化につながる！

第１章　導入・総論（サービスエクセレンスとは；サービスエクセレンスをどうとらえるか　ほか）
第２章　サービスエクセレンス規格までの経緯（ＩＳＯ／ＴＣ　３１２の活動及び規格開発の経緯；ＪＩＳ化の活動及び規格策定の経緯　ほか）
第３章　ＪＩＳ　Ｙ　２３５９２の逐条解説（適用範囲；引用規格　ほか）
第４章　ＪＩＳ　Ｙ　２４０８２の逐条解説（適用範囲；引用規格　ほか）
第５章　企業事例とよくある質問（事例（カスタマーデライトとサービスエクセレンス）；ドイツでの先行規格の活用事例　ほか）

[日販商品データベースより]

〜サービスエクセレンスに関する規格であるISO 23592(JIS Y 23592):2021とISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021を逐条的に解説!〜

サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。

本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。