- サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント
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ISO 23592(JIS Y 23592):2021/ISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021
日本規格協会
ISO/TC312(サービスエクセレンス)国内審議委員会- 価格
- 2,970円(本体2,700円+税)
- 発行年月
- 2022年01月
- 判型
- A5
- ISBN
- 9784542307094
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[BOOKデータベースより]
顧客満足とISO 9001では不十分なのか?卓越した顧客体験の実現と顧客のポジティブな感情を引き出すことが競合他社との差別化につながる!
第1章 導入・総論(サービスエクセレンスとは;サービスエクセレンスをどうとらえるか ほか)
[日販商品データベースより]第2章 サービスエクセレンス規格までの経緯(ISO/TC 312の活動及び規格開発の経緯;JIS化の活動及び規格策定の経緯 ほか)
第3章 JIS Y 23592の逐条解説(適用範囲;引用規格 ほか)
第4章 JIS Y 24082の逐条解説(適用範囲;引用規格 ほか)
第5章 企業事例とよくある質問(事例(カスタマーデライトとサービスエクセレンス);ドイツでの先行規格の活用事例 ほか)
〜サービスエクセレンスに関する規格であるISO 23592(JIS Y 23592):2021とISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021を逐条的に解説!〜
サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。
本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。