事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所

初動対応のポイントと金融ＡＤＲ

金融財政事情研究会 きんざい
炭本典生　香月裕爾　

• 価格: 2,640円（本体2,400円＋税）
• 発行年月: 2012年06月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784322121087

内容情報

[BOOKデータベースより]

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

１　基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）
２　実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）
３　資料編