京王プラザホテル「感動サービス」の技術

ぱる出版
近藤昭一　

• 価格: 1,540円（本体1,400円＋税）
• 発行年月: 2007年07月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784827203448

内容情報

[BOOKデータベースより]

斬新なサービス手法を導入し、ホテル業界に新風を巻き起こした京王プラザホテル。その礎を築き、究極の「おもてなし」の粋を極めた著者が初めて明かす「接客サービスの極意」。

第１章　サービスの原点は「おもてなし」―“おもてなしの心”の伝統こそが競合に打ち勝つ最大の武器（サービス業の原点は「おもてなしの心」にあり―相手が満足することによって、もてなす側も喜びを感じるという関係；近代ホテルの偉大な３人の先駆者―単なる商売に“もてなす”という要素を最初に組み入れた人たち　ほか）
第２章　「予想外」のサービスに顧客は餓えている―真の“おもてなし”と“感動”はマニュアルを超えたところにある（もてなす心、もてなされたい心―マニュアルどおりにサービスをすれば誰もが同じレベルのサービスができる？；マニュアルの中に感動はない―真の“おもてなし”はマニュアルを超えたところにある　ほか）
第３章　感動させるサービスの種はどこに？―ひと手間加える工夫が感動を呼ぶ予想外価値のサービスになる（日常業務の中に“感動の種”はある―お客様に感動を与えるサービスは「ちょっとした気遣い」がヒント；国際化時代のサービスのあり方を検証する―その街や地域の魅力をどう伝えられるかが大事になってきている　ほか）
第４章　クレームはお客様からの宝物―不満を口に出さないお客様こそが一番恐ろしい（クレームをポジティブに捉える―感動したサービスの２５％は失敗から始まっている；苦情や怒りへの対処方法―すべてのサービスにクレームが発生する可能性がある　ほか）
第５章　「おもてなし」の技術と心の従業員育成―顧客満足度を高めるには「従業員満足」から始めなければならない（企業発展のカギを握る従業員教育―お客様にとっては正社員もアルバイトも関係なく、責任の度合いは同じ；従業員再教育の実例―「再接遇研修」で自らの仕事に取り組む姿勢を鍛え直す　ほか）

[日販商品データベースより]

真の「おもてなし」と「感動」はマニュアルを超えたところにある。斬新なサービス手法を導入、ホテル業界に新風を巻き起こした京王プラザホテル。その仕掛人、サービスマン教育の第一人者がおもてなしの極意を語る。