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Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．
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[BOOKデータベースより]
ＣＲＭとは、一般的に顧客データの一元管理と企業全体における顧客関係の改善であるといわれている。どのようにＩＴを活用すれば顧客が最も満足し、長期的な取引関係が持続されて利益（バリュー）がアップするか、これに応えるのがＣＲＭだとされる。本書ではこうした一般的なＣＲＭ論を超えて、今どの課題から優先的に行うべきかを問い、バランススコアカードのような形で到達地点を明確にするノウハウを紹介している。ＣＲＭシステムを経営の現場に導入した場合に、具体的な「数値」からその「有効性」をどのようにつかみ、価値（バリュー）とコストの改善に繋げていくのか。まさに、ＣＲＭ導入をこれから計画する実務担当者や、すでにＩＴ構築はしたが成果が今ひとつ―という経営者には必須のＣＲＭ入門書といえるだろう。
ＣＲＭ（ＳＦＡ）のずば抜けた潜在能力
バリューチェーン・モデル（価値連鎖）
アプリケーションの有効性を証明することの難しさ
計画プロセスと予算
戦略的導入とギャップ分析
経営陣の視点
販売実績のデータ
営業マンの時間配分
営業プロセス
プロセスの分析〔ほか〕