顧客サービスの競争優位戦略

個客価値創造のマーケティング

ダイヤモンド社
ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス編集部　

• 価格: 2,640円（本体2,400円＋税）
• 発行年月: 1998年08月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784478360408

内容情報

[BOOKデータベースより]

９９％において顧客が１００％正しい！　顧客満足度と顧客ロイヤルティは営業利益率を高め、リピートオーダーを獲得するための重要な経営資産である。それゆえ、サービスは「戦略」である。

第１章　顧客がすべて、すべては顧客のために
第２章　サービスの高収益モデルのつくり方
第３章　顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営
第４章　１００％の顧客満足度を届けるマネジメント
第５章　サービスのＺＤ運動―既存顧客は新規顧客よりも儲かる
第６章　逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法
第７章　クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術
第８章　プレミアム・サービスの戦略的活用法
第９章　ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法