クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第３版

カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針５ヶ条
ミドルクライシスマネジメント　Ｖｏｌ．２

第一法規出版
エス・ピー・ネットワーク　

• 価格: 4,070円（本体3,700円＋税）
• 発行年月: 2026年02月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784474097995

内容情報

[BOOKデータベースより]

カスハラ対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案の内容を反映。不当要求・カスタマーハラスメントと戦うすべての者たちに贈る、最強のクレーム対応指南書。

第１部　基本編（危機管理的顧客対応指針の５ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況〜顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて；危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ；不当要求あるあるへの対応例；電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点；企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策；カスタマーハラスメントに関する法律等の解説）
第２部　事例編（クレーム対応・実践ケーススタディ）

[日販商品データベースより]

企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。

○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。