ホスピタリティの戦略論理

感情労働と接客対話の経営学

小樽商科大学出版会 日本経済評論社
内田純一　

• 価格: 3,300円（本体3,000円＋税）
• 発行年月: 2025年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784818826779

内容情報

[BOOKデータベースより]

笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

ホスピタリティ・ロジック
第１部　ホスピタリティ産業の戦略（ホスピタリティ事業コンセプト；業界の競争要因を分析する；ポジショニングの基本戦略；適正な値付けのためのコンセプト鋭角化；第１部のまとめ）
第２部　感情労働のマネジメント（労働者の動機づけとやりがい；接客部門で働く人の自己効力感を高める；感情労働者の演技；感情労働マネジメントをどう考えるか；第２部のまとめ）
第３部　接客ストラテジー（接客・顧客対応の経営学；顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論；ポライトネス・ストラテジー；ポライトネス理論を接客に応用する；第３部のまとめ）
日本的おもてなしとサービスエクセレンス

[日販商品データベースより]

笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？　経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

［目次］
序章　ホスピタリティ・ロジック
　第�T部　ホスピタリティ産業の戦略
第1章　ホスピタリティ事業コンセプト
第2章　業界の競争要因を分析する
第3章　ポジショニングの基本戦略
第4章　適正な値付けのためのコンセプト鋭角化
第�T部のまとめ
　第�U部　感情労働のマネジメント
第5章　労働者の動機づけとやりがい
第6章　接客部門で働く人の自己効力感を高める
第7章　感情労働者の演技
第8章　感情労働マネジメントをどう考えるか
第�U部のまとめ
　第�V部　接客ストラテジー
第9章　接客・顧客対応の経営学
第10章　顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論
第11章　ポライトネス・ストラテジー
第12章　ポライトネス理論を接客サービスに応用する
第�V部のまとめ
終章　日本的おもてなしとサービスエクセレンス
　あとがき
　参考文献
　索引