ＬＴＶ（ライフタイムバリュー）の罠

日経ＢＰ 日経ＢＰマーケティング
垣内勇威　

• 価格: 2,420円（本体2,200円＋税）
• 発行年月: 2023年07月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784296202669

内容情報

[BOOKデータベースより]

ＬＴＶを損ねる企業視点の罠「４つのボトルネック」＝「ＭＡＳＴ」の解消法を徹底解説。

第１章　ＬＴＶの「成功事例」が少ないのはなぜか？成果が見いだせず、葬り去られている実態
第２章　「ＭＡＳＴ」に潜む罠　ＬＴＶを損ねる４つのボトルネック
第３章　「Ｍｅｅｔ（出会う）」のボトルネック認識までの障壁が高過ぎる
第４章　「Ａｔｔｒａｃｔ（引き付ける）」のボトルネック顧客に魅力が伝わらない
第５章　「Ｓｅｎｓｅ（検知する）」のボトルネック接点不足で顧客状況が分からない
第６章　「Ｔｒａｄｅ（商売する）」のボトルネック　遠慮し過ぎてチャンスを逃す
第７章　ＬＴＶボトルネックを取り除け！問題の発見から解消までのプロセス
第８章　ＬＴＶの成果を「見える化」する効果を計測するＫＰＩの設計方法

[日販商品データベースより]

3万7000サイトのデータ分析と、
4000人を超える担当者インタビューから浮かび上がった
顧客が逃げる「4つのボトルネック」＝「MAST」の解消法を公開！

自社の製品やブランドを末永く愛してもらい、顧客と良好かつ継続的な関係を築いて利益を最大限に高めたいが、有効な手立てが見つけられない企業は多い。実際「LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）」という言葉や概念は浸透しているが、正しくマーケティング戦略に組み入れ、機能させている企業は想像以上に少ない。

LTV向上施策において、企業のマーケターや顧客担当者が陥りやすい最大の罠（わな）が、LTVを「一人の顧客が一生涯に生み出してくれる利益合計額」と捉える「企業視点」に潜んでいる。顧客から見れば、LTVは「一生涯に企業が提供してくれる価値の総量」なのだ。本書はLTVを損ねる「ボトルネック」の正体を明らかにし、その具体的な解消法を示した「LTV向上の実践書」である。

新規顧客の獲得が難しくなる中、多くの企業が既存顧客に着目し、LTVを高める方向にかじを切り始めている。ここで企業が犯しがちな過ちは、「会員プログラム」や「ロイヤリティープログラム」などを利用した顧客の「囲い込み」という発想だ。おなじみの「シルバー会員」や「ゴールド会員」といった"称号"を与えて顧客のロイヤルティーを刺激したり、独自ポイントを付与したり、専用アプリの登録を促したりと、囲い込みの方法は多様化している。だが、いずれも顧客にとってのインセンティブは少なく、満足度を高めるまでには至っていないのが実情だ。自分が特に好きでもない企業から「あなたはゴールド会員です」と言われても、うれしいはずなどない。

やがて「顧客視点」に目覚めた企業はLTV強化に乗り出すが、様々な施策を繰り出すも効果が上がらず、LTVを損ねる「ボトルネック」と向き合うことになる。本書はLTV向上施策において、顧客が逃げ出してしまう「4つのボトルネック＝MAST」を浮き彫りにし、企業と顧客が向き合う接点ごとに有効な対処法を紹介。マーケティングや営業、顧客サービス部門の担当者がすぐに実践できるよう、多彩な事例を示しながら分かりやすく解説する。真に顧客から「愛される企業・ブランド・製品」を目指す企業担当者にとって必読の1冊。