事例でわかる介護職員のための組織で取り組む不当なクレームの見極めと対応

第一法規出版
横山雅文　

• 価格: 2,090円（本体1,900円＋税）
• 発行年月: 2023年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784474091160

内容情報

[BOOKデータベースより]

第１章　介護業務における不当クレームと対応困難者（介護業務における不当クレーム；対応困難者の特質―執拗性　ほか）
第２章　不当クレームによる介護職員の精神的疲弊（介護職員の精神的疲弊の原因；精神的疲弊の原因１　徒労感　ほか）
第３章　不当クレームの見極めと対応の基本（適切な初期対応の重要性；説明・説得は１時間が限度　ほか）
第４章　具体的事例と対応例―想定問答と対応のポイント（利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム；利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応　ほか）
第５章　不当クレームから介護職員を守るための組織的対策（不当クレーム対応マニュアルの作成；不当クレーム・ハラスメント対応研修　ほか）

[日販商品データベースより]

利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。

〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。
○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。