事例詳解介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務

日本加除出版
松宮良典　

• 価格: 3,520円（本体3,200円＋税）
• 発行年月: 2021年05月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784817847287

内容情報

[BOOKデータベースより]

苦情・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説！対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に詳解。

第１章　総論（苦情について；具体的な苦情例）
第２章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム）（苦情対応の手順；事例の解説）
第３章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント）（悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論）；悪質クレームに対する具体的な対応について；事例の解説）

[日販商品データベースより]

介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！
顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！
【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ！】
・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
【ホワイトクレーム】
・サービスの質の向上へと適切につなげるために！
【悪質クレーム・ハラスメント】
・早期に見極めて組織として毅然とした対応を！
・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！
・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
・介護施設での研修資料としても最適。