カスタマー・ハラスメント対応術

お客様は神様じゃない
経法ビジネス新書　０２１

経済法令研究会
山田泰造　

• 価格: 880円（本体800円＋税）
• 発行年月: 2020年07月
• 判型: 新書
• ISBN: 9784766848205

内容情報

[BOOKデータベースより]

理不尽なクレーム・身勝手なクレームが企業と人を追い込んでいく。クレーム対応で「すべき対応」と「してはいけない対応」。

第１章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている
第２章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ
第３章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応１０か条
第４章　厄介な二次クレームの発生
第５章　悪質クレームの特徴と対応の裏技
第６章　さまざまな業界でのクレーム事情
第７章　再発防止・未然防止が企業を守る

[日販商品データベースより]

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東京商工会議所主催カスハラ対応の研修を行う人気講師氏による執筆
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昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。
著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の９５％がクレーム対応研修になっている。
カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・ＰＴＳＤなどの症状を発するケースも見られる。
本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。