マンガで読むお客様対応奮闘記 営業店クレームの防ぎかた

経済法令研究会
塩塚淳子　ＳＨＩＲＯ　

• 価格: 1,760円（本体1,600円＋税）
• 発行年月: 2020年05月
• 判型: 四六判
• ISBN: 9784766834239

内容情報

[BOOKデータベースより]

うっかりやってしまった…つい言ってしまった…、こんなときの対応の具体策がわかる！お客様の不満の声にどう対応してよいかわからない、言葉に詰まってしまう…そんな入社２年目の行員４人を主人公に、窓口、事務、渉外のそれぞれの担当業務で起こる失敗をマンガ化。お客様に不快な思いをさせてしまった要因を紐解き、クレームの防ぎかたをわかりやすく解説します。

第１章　クレームの理解（クレームなんて怖くない！？）
第２章　クレーム発生時の対応の基本（説明がお客様に伝わらない！？；初動対応が信用を左右する！？；言葉選びで印象は１８０度変わる！？　ほか）
第３章　クレーム事例とその対応（営業店内で起きたクレーム；窓口で起きたクレーム；渉外訪問先で起きたクレーム）

[日販商品データベースより]

カスハラ問題でまた注目！
そもそもクレームを防げれば、カスハラも防げる！

〈本書の特徴〉
◎リアルな「お客様の不満の声」と解説が満載
　マンガのストーリーは、金融機関の現場実務を経験してきた著者による原作。
　お客様の不満、金融機関行職員の悩みなどを本書にあますことなく反映しています。
◎クレーム対応の基本や、初動対応、マジックフレーズ、お客様タイプ別クレーム対処法を網羅
　クレームのとらえ方などの基礎知識や、お客様からクレームを受けたときの初動対応、クレーム対応に　 役立つマジックフレーズ、お客様のタイプ別によるクレーム対処法を掲載。
　クレーム対応の理解を深めながら、対応経験が少ない若手行職員にもすぐに実践できる内容です。
◎営業店で起こりがちな失敗20ケースを紹介
　金融機関の窓口や渉外訪問先で起こる、日常的な失敗を原因とするクレーム事例を20ケース紹介。
　クレームが起きた要因、それに対する適切な対応方法や未然防止策をわかりやすく解説しています。