「おもてなし」という残酷社会

過剰・感情労働とどう向き合うか
平凡社新書　８３９

平凡社
榎本博明　

• 価格: 858円（本体780円＋税）
• 発行年月: 2017年03月
• 判型: 新書
• ISBN: 9784582858396

内容情報

[BOOKデータベースより]

私たち日本人は、人と人との「間柄」を配慮しながら生きてきた。だからこそ、接客の場で心地よい「おもてなし」がなされてきたのだ。しかし、もともと丁寧な対応をし、信頼関係を築いてきた場に、欧米の「顧客満足（ＣＳ）」といった概念が取り入れられ、従業員は過剰な「お客様扱い」を強いられるようになった。そして、客は過剰な接客を当然とみなし、どんどんわがままになっていく―。過酷なストレス社会を生き抜くために、その社会的背景を理解し、対処法を考える。

第１章　なぜ、過剰な「お客様扱い」が当たり前となったのか（「顧客満足（ＣＳ）度」が日本人の心を壊す；オリンピックに向けてもてはやされる「『おもてなし』の精神」　ほか）
第２章　あらゆる職業が感情のコントロールを強いられる社会へ（一方的な奉仕を強いられる社会；感情労働に必要とされる表層演技と深層演技　ほか）
第３章　「お客様は神様」という発想が働く現場を過酷にする（心の不調を抱える人たち；高まりをみせる労働問題が絡む自殺比率　ほか）
第４章　職場内すらも抑圧された感情が渦巻く場に（横暴な上司に対して、ひたすら我慢する部下；上司を傷つけないように気遣いも必要なんて…　ほか）
第５章　過剰・感情労働時代のストレスとの付きあい方（客となってストレスを発散する社会；リフレーミングの必要性　ほか）