顧客体験の教科書

収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　３．０．

東洋経済新報社
ジョン・Ａ．グッドマン　畑中伸介　

• 価格: 2,860円（本体2,600円＋税）
• 発行年月: 2016年08月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784492557693

内容情報

[BOOKデータベースより]

企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）
第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）；マルチチャネルからのアクセスを実現する；常に顧客を満足させ、時には驚かせる；統合されたＶＯＣを傾聴する）
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）

[日販商品データベースより]

伝説のコンサルタントが、ＳＮＳ時代の顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説付き。