デジタル時代のカスタマーサービス戦略

東洋経済新報社
ジョン・グッドマン　スコット・ブロッツマン　畑中伸介　米林敏幸　井上雅博　

• 価格: 3,080円（本体2,800円＋税）
• 発行年月: 2021年10月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784492558027

内容情報

[BOOKデータベースより]

半世紀にわたり数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる顧客起点による企業変革の方法論。デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで―。

第１部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える；顧客は何を求めているのか）
第２部　カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム；カスタマーサービスをサポートするテクノロジー―顧客の気持ちを察して先回りする　ほか）
第３部　財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する；顧客の声にしっかりと耳を傾ける―統合型ＶＯＣの構築　ほか）
第４部　未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる；顧客中心の企業文化をつくり上げる―従業員満足を高めて、実行力を上げる）

[日販商品データベースより]

CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！　
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。