[BOOKデータベースより]
戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
第１章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代―ＣＲＭからＣＭＲへの変革期；“個別”対応を実現する顧客接点 ほか）
第２章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する；サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか）
第３章 規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る；サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか）
第４章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする；スキルをマネージする ほか）
第５章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割；リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか）
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のマークが目印です。
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。