「闘争」としてのサービス

顧客インタラクションの研究

中央経済社 中央経済グループパブリッシング
山内裕　

• 価格: 3,080円（本体2,800円＋税）
• 発行年月: 2015年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784502137419

内容情報

[BOOKデータベースより]

サービスとは闘いである。サービスに関わる客や提供者が自らの力を示し、相手の力を見極める過程である。サービスとは、ただニーズが満たされ顧客が満足するというものではなく、このような力のぶつかり合いとして価値がある。サービスの本質とは何か？本当のおもてなしとは？これまでのサービスの考え方を逆転させる意欲作。

サービスの複雑さ
第１部　サービスのやりとり（鮨屋におけるやりとり；ファストフードのやりとり；イタリアンとフレンチレストランの比較）
第２部　サービスの理論（闘いとしてのサービスの価値；闘いの方法）
第３部　サービスの実践（サービスデザイン）
サービスと向き合う

[日販商品データベースより]

サービスとはお客を満足させるものと思われている。しかし、その本質は、客と提供者がお互いを試し、見極める「闘い」であると主張。サービスの概念に一石を投じた意欲作。