わかる！使える！ホスピタリティの教科書

おもてなしの原点

ＰＨＰ研究所
浦郷義郎　

• 価格: 1,980円（本体1,800円＋税）
• 発行年月: 2014年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784569818832

内容情報

[BOOKデータベースより]

お客さまの笑顔のために仕事をしよう！商品やサービスで差がつかず、「大衆」から「個」へとマーケティング・ターゲットが変わりつつある今、消費者に選ばれ、リピーターをつくるための必須マインド。多様な業界の事例でわかりやすく解説。

第１章　おもてなしの原点
第２章　ホスピタリティ時代の到来
第３章　真実の瞬間からビジネスを考える
第４章　社会の潮流変化を見きわめる
第５章　お客さまは青い鳥である
第６章　環境変化とパラダイムシフトの関係を理解する
第７章　企業の見えざる資産とは何か
第８章　社員に使命感をもたせるのに何が必要か
第９章　リーダーにはコンドル眼が必要である

[日販商品データベースより]

会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの１５秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。▼このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、１人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。▼この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。練習問題付き。