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おもてなしの原点
PHP研究所 浦郷義郎
お客さまの笑顔のために仕事をしよう!商品やサービスで差がつかず、「大衆」から「個」へとマーケティング・ターゲットが変わりつつある今、消費者に選ばれ、リピーターをつくるための必須マインド。多様な業界の事例でわかりやすく解説。
第1章 おもてなしの原点第2章 ホスピタリティ時代の到来第3章 真実の瞬間からビジネスを考える第4章 社会の潮流変化を見きわめる第5章 お客さまは青い鳥である第6章 環境変化とパラダイムシフトの関係を理解する第7章 企業の見えざる資産とは何か第8章 社員に使命感をもたせるのに何が必要か第9章 リーダーにはコンドル眼が必要である
会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。▼このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。▼この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。練習問題付き。
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[BOOKデータベースより]
お客さまの笑顔のために仕事をしよう!商品やサービスで差がつかず、「大衆」から「個」へとマーケティング・ターゲットが変わりつつある今、消費者に選ばれ、リピーターをつくるための必須マインド。多様な業界の事例でわかりやすく解説。
第1章 おもてなしの原点
[日販商品データベースより]第2章 ホスピタリティ時代の到来
第3章 真実の瞬間からビジネスを考える
第4章 社会の潮流変化を見きわめる
第5章 お客さまは青い鳥である
第6章 環境変化とパラダイムシフトの関係を理解する
第7章 企業の見えざる資産とは何か
第8章 社員に使命感をもたせるのに何が必要か
第9章 リーダーにはコンドル眼が必要である
会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。▼このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。▼この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。練習問題付き。