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[BOOKデータベースより]
異常・苦情への適切な対応が現場の強さになる。現場の管理と改善への道。
基礎編（現場の管理と改善への道―今求められるものとは；クレーム管理；異常管理；苦情管理）
応用編（クレームに関する法規；損失コスト；ＩＳＯ１０００２苦情対応のための指針）