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[BOOKデータベースより]
“サービス品質”の満足感が“顧客満足”となり“再購入意識”が芽生え“顧客ロイヤリティ”を生み出し“経営成果”に結び付く。そのためには…サービス品質の数値化による“客観的なデータ（事実）に基づく管理”が重要。“プロ野球”を題材とした豊富な事例分析を通してサービス品質などの測定と考察の方法を詳解。
第１章 序論
第２章 サービス品質、顧客満足、顧客ロイヤルティ
第３章 サービス品質の測定
第４章 顧客満足度指数モデル
第５章 プロ野球チームのサービス品質と顧客満足度の数値化
第６章 ネットワーク分析を用いたプロスポーツクラブの業績評価指標間の関係性