公務員のためのクレーム対応マニュアル

こんなときどうする

ぎょうせい
関根健夫　

• 価格: 2,515円（本体2,286円＋税）
• 発行年月: 2009年08月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784324088487

内容情報

[BOOKデータベースより]

公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

序章　クレームは苦情ではない（社会の変化とお客さま意識；サービス業としての自治体　ほか）
第１章　クレーム対応の基本スキル（クレームには落ち着いて対応する；クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス　ほか）
第２章　難しいクレーマーへの対応（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；悪質クレームかどうかの見極め　ほか）
第３章　クレーム対応事例（接客態度・コミュニケーション；住民への説明・説得　ほか）

[日販商品データベースより]

クレーム＝苦情ではなく、住民の「ご意見」という視点で、クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、実際の事例や会話例を豊富に挙げながら、わかりやすく解説する。