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[BOOKデータベースより]
本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。
１章 なぜクレームは起こってしまうのか―クレーム対応の基礎知識
２章 クレームが発生したら―基本編
３章 クレームが発生したら―ケース別対応編
４章 クレームが発生したら―応用編
５章 クレームが起こる前に―クレーム対策、まずは予防
６章 難クレームへの対処法