相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」

基本マナーからクレーム処理まで６４のポイント
ＰＨＰ文庫　う１２ー１

ＰＨＰ研究所
浦野啓子　

• 価格: 586円（本体533円＋税）
• 発行年月: 2004年05月
• 判型: 文庫
• ISBN: 9784569662121

内容情報

[BOOKデータベースより]

お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。

１　相手の「心をひきつける」電話をかける技術―電話をかけるのはむずかしい？！
２　相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術―「挨拶」＋「社名」＋「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
３　言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く―相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
４　ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする―日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
５　相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法―情報は宝になる
６　ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する―クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
７　「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント―クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある