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コールセンターの改善手法
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[BOOKデータベースより]
カスタマーオペレーションの国際基準・ＣＯＰＣの本邦初の入門解説書。ＣＳ、サービス、クオリティを向上させつつ、コストを削減する最新手法。実践的かつ実証的な“ＣＯＰＣパフォーマンス・マネジメントシステム”の全容を詳述。
序章 コールセンターが危ない
第１章 ＣＯＰＣ誕生の背景と現状
第２章 ＣＯＰＣ‐２０００規格の概要
第３章 業務改善手法としてのＣＯＰＣ
第４章 ＣＯＰＣの導入事例
第５章 今後の展望
参考資料 パフォーマンス・マネジメントシステムの仕組み