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[BOOKデータベースより]
御社のＩＴは、顧客の「心」を知っていますか？なぜあのウェブサイトは「居心地がいい」のか？ＩＴが、あなたの「心」を理解し始めた。
第１章 「顧客経験価値」がビジネスの明暗を分ける―企業戦略の変化（「顧客経験価値」とは何か；拡大するＩＴチャネル、変化する消費行動 ほか）
[日販商品データベースより]第２章 「おもてなし」テクノロジーの最前線―顧客接点はこう変わる（現実世界の五感を再現する；視覚を再現する技術 ほか）
第３章 「自然な働きかけ」を再現する―最適化される顧客接点（現実世界の自然な働きかけを再現する；言語系の働きかけを再現する技術 ほか）
第４章 「老舗旅館の女将」化するウェブサイト―「おもてなし」を作るのは誰か？（顧客の行動から顧客を理解する；顧客の声から顧客の感情を理解する ほか）
第５章 ＩＴに支配されない経営―ブランド整合性を図る技術（架空のターゲット顧客をデザインするペルソナデザイン；顧客の行動を徹底的に観察するエスノグラフィ ほか）
御社のＩＴは、顧客の「心」を知っていますか…。ＷＥＢサイトが顧客の嗜好・感情を理解し、個々人に合わせた「おもてなし」を演出。事例を豊富に用いながら、ＩＴによる「おもてなし」について日本で初めて紹介する。