AIコンシェルジュがコールセンターを変える

ダイヤモンド社
溝辺和広

• 価格: 1,760円（本体1,600円＋税）
• 発行年月: 2026年03月
• 判型: 46
• ISBN: 9784478122181

内容情報

[日販商品データベースより]

人手不足の深刻化と顧客対応品質への要求高度化が同時に進むなか、コールセンターは多くの企業・自治体にとって構造的な転換点を迎えている。従来の人海戦術による運営は限界を迎えつつある一方で、ＡＩを導入すれば自動的に課題が解決するという楽観論もまた、現場では機能していない。
本書は、こうした現実を直視し、「コールセンターのAI化」を単なる省人化やＤＸ施策としてではなく、事業変革と顧客接点の再設計という経営課題として捉え直すものである。
著者が提唱するのは、生成AIブームに安易に乗ることではない。電話業