〈図解〉３０分でわかるクレーム対応ノート

ビジネス教育出版社
古谷治子　

• 価格: 1,078円（本体980円＋税）
• 発行年月: 2008年04月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784828302263

内容情報

[BOOKデータベースより]

お客様の心情に近づいて解決。ビジネス・コミュニケーション能力をアップする１冊。

Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます（何度も同じことを言わせないでよ！；いったいいつまで待たせるつもり！？　ほか）
１　クレーム応対の基本と心構え（クレームを言うお客様の心理１　言いたいことがあっても普段は我慢している；クレームを言うお客様の心理２　期待しているからこそクレームを言う　ほか）
２　ステップ別応対心得と求められるスキル（第１ステップの心得とスキル１　第一印象が肝心。やっぱり見た目は大事です！；第１ステップの心得とスキル２　ヴォイスチェンジとマジックフレーズを身につけよう　ほか）
３　クレーム応対でのタブー＆お客様タイプ別応答心得（クレーム応対５つのタブー１　感覚が麻痺してクレームを軽視する；クレーム応対５つのタブー２　お客様につられて感情的に応対　ほか）
４　クレームに感謝しチャンスとして活かす（クレームに感謝する　クレーム対応は後ろ向きの仕事ではない；クレームを活かす１　明確な基本方針の確立と担当者一人ひとりへの浸透　ほか）