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クレーム対応のプロが教える最善の話し方

相手と心が通じるとっておきの一言とは

青春出版社
中村友妃子 

価格
1,320円(本体1,200円+税)
発行年月
2007年02月
判型
B6
ISBN
9784413036313

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内容情報
[BOOKデータベースより]

クレーム対応、販売、営業等、つねにお客様と心を通わせてきた“顧客感動のプロ”だから書けた、話がまとまる人の実践テクニック。

1章 成功するクレーム対応 4つの心がまえ(「顧客満足」向上とは「二度と買いません!」を「また買います」に変えること;「想像してたより」「期待してたより」ちょっとまし。相手のこの小さな満足が「顧客感動」;「納得・満足・あんしんの方程式」で取り組めば成功が近づく;「すべてのお客様」が漏れなく神様なわけではない)
2章 失敗しないクレーム対応 13のポイント(最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために;正確な事実の聞き取りに失敗しないために;「理解」と「納得」の「クロージング」に失敗しないために)
3章 頭が真っ白にならない対応 30の引き出し(お申し出者のお家でガチガチにならないための訪問対応;他のお客様に迷惑をかけないための、「ひとまず鎮静化」店頭対応;辛らつな言いがかりにたじろがないためのヒント)

[日販商品データベースより]

圧倒的な現場経験から生まれた、相手の「イライラ」を「納得」に変える簡単な対応スキル。クレーム対応、販売、営業など、常に顧客と心を通わせてきたプロが、話がまとまる人の実践テクニックを紹介。

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