「臨機応変」クレーム対応完璧マニュアル

最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説

大和出版（文京区）
関根健夫　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2002年02月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784804716268

内容情報

[BOOKデータベースより]

本書は、クレーム対応の考え方や話し方・聞き方のコツを理解してもらうことを目的に、著者が数多くの体験や事例をもとに執筆したものである。

Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　クレーム対応のプロセスを理解しよう
１　これだけは知っておきたい！クレーム対応の基礎知識
２　まず、聞くことから始める！ヒアリングの技術と手法
３　ここで差がつく！相手を説得するテクニック
４　こんなとき、どうする？クレーム対応の秘訣
５　お客さまを満足させる！クレーム対応の締めくくり
６　会話の流れがわかる！クレーム対応事例集
巻末付録　電話・メールでのクレーム対応のポイント