社員を理不尽から守り抜くカスハラ・クレーム予防の教科書

生産性出版
高萩徳宗　

• 価格: 2,200円（本体2,000円＋税）
• 発行年月: 2026年03月
• 判型: 四六判
• ISBN: 9784820121732

内容情報

[BOOKデータベースより]

組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。

はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える
第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景
第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策
第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？
第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ
第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」
おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

[日販商品データベースより]

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。