保護者クレーム 劇的解決「話術」

中央法規出版
齋藤浩　

• 価格: 2,200円（本体2,000円＋税）
• 発行年月: 2024年12月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784824301703

内容情報

[BOOKデータベースより]

理不尽な要求をする保護者対応スキルの決定版！「話術」を使ってクレーマーの威力を最小化する！１．まずは相手を知る（人格タイプと真の要求をつかむ）。２．シゾイド型（ネガティブ思考が強い）クレーマーに対応する。３．ナルシスティック型（自己愛が強い）クレーマーに対応する。クレーム対応では、最初に窓口・標的となる担任教員のところで、事態を最小限に抑えることが重要です。言われっぱなしにならずに、うまく問題を交通整理して、保護者に「学校はあなたの要求を叶える場所ではない」ことに気づいてもらう「話術」を身につけましょう。

第１章　敵を知り、己を知れば百戦危うからず（まずは相手を知る；まずは理不尽な保護者のタイプを分析する；教員の心を蝕んでいくクレーマー；なんでも悪く受け取るシゾイド型クレーマー；教員をギャフンと言わせたいナルシスティック型クレーマー）
第２章　シゾイド型クレーマーに対する話術（シゾイド型クレーマーを相手に知っておくべきこと；同じ話題（クレーム）に終始する場合の話術；不信感で凝り固まっている場合の話術；現実とかけ離れた論点に固執する場合の話術；解決策を提示しても受け入れない場合の話術）
第３章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術（ナルシスティック型クレーマーの特徴；教員をギャフンと言わせたい相手への話術；用意周到な相手への話術；絶対的な答えが存在しない問いへの話術；揚げ足を取る相手への話術）

[日販商品データベースより]

◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム
学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。

◎保護者のタイプとクレームのパターンがある
著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。
　本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、２４の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が３通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。

＜目次＞
第１章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず
第２章　シゾイド型クレーマーに対する話術
第３章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術