カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

あさ出版
津田卓也　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2024年06月
• 判型: 四六判
• ISBN: 9784866676845

内容情報

[BOOKデータベースより]

現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！

第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く；クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？；ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける；怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと；安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる；カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）
付録

[日販商品データベースより]

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合