カスハラ

モンスター化する「お客様」たち

文藝春秋
ＮＨＫ「クローズアップ現代＋」取材班　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2019年08月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784163910819

内容情報

[BOOKデータベースより]

いきなりネットに名前をさらす、大声で値引きを迫る、新人パートタイマーを退職に追い込む―それは、ごく普通の「お客様」だった。広がる一方のカスハラ（顧客の迷惑行為）。誰もがクレーマーになりうる“サービス過剰時代”に、知っておくべき事例と対策を徹底取材。

第１章　モンスターが増えている（大手スーパー衣料品売り場で働く加藤さん（仮名・５６歳男性）；スーパーに勤める鈴木さん（仮名・女性）；西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名・男性）　ほか）
第２章　クレーマーたちの実像（昔のクレームと何が違うのか；キレるのは高齢者だけではない；企業にはどこまで責任がある？　ほか）
第３章　対策と改善例（何もできないとなかなか収まらない；要求内容と要求態度；大会社の幹部や幹部ＯＢに多い権威型　ほか）

[日販商品データベースより]

従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――モンスター化する「お客様」が増えている。パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。



NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、待望の書籍化！



事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性）

事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性）

事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性）

事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性）

事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名）

事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性）

事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性）

事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦

事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ

事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会