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[BOOKデータベースより]
戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期;“個別”対応を実現する顧客接点 ほか)
第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する;サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか)
第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る;サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか)
第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする;スキルをマネージする ほか)
第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割;リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)
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つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。