接客サービスの基本が面白いほど身につく本

あなたの信頼につながるコツ３５

ＫＡＤＯＫＡＷＡ
佐藤梨枝子　鈴木理善　

• 価格: 1,320円（本体1,200円＋税）
• 発行年月: 2012年07月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784046026972

内容情報

[BOOKデータベースより]

押しつけなくても自然に売れる！基本マナーからマインド、スキル、知識までマニュアルの一歩先を行く考え方をコンパクトに解説。

第１章　「接客サービス」って、どういうもの？（接客サービスがなぜ重要なのか？；サービスとマナーの違いは？；まず。お客様をよく見てみよう；気持ちよい会話をするには？；サービスの表現力をアップ！）
第２章　「接客サービス」をプロセスで身につけよう！（お店に入りやすい「待機」とは？；リラックスできる「お出迎え」とは？；「アプローチ」を会話のキッカケに；お客様が安心する「商品説明」；「会計時」こそ会話のチャンス！；印象に残る「お見送り」を！）
第３章　いろいろな業種のＮＧ応対から学ぶ（「私が先でしょ！！」―いつも公平な応対を；「客の前で言うな！！」―お客様が聞きたくないこと；「それ、おかしくない？」―目的と手段を間違えない；「もっと勉強してよ！！」―プロとして最低限の知識を；「勝手に決めるな！！」―アドバイスと押しつけの違い；「それはないでしょ！！」―サービスでは１００−１＝０になる；「気づいてよ！！」―忙しいときこそ気配りを；「バカにしないでよ！！」―お客様の目線で説明しよう；「いつまで待たせるの？」―電話応対は細心の気配りが必要；「他に言い方あるでしょ！！」―お待たせするときは気配りが大事）
第４章　お客様の期待を上回るサービスとは？（期待を上回るサービスは大きく２つ；マニュアルやルールに縛られない；「さすが！」と言われるために：本当にお客様のためになる？；当たり前のことを続ける強さ；チームで接客しよう）
第５章　こんなときはどうしたらいいの？（優柔不断なお客様のときは？；わからないことを聞かれたら？；お客様が商品を傷つけたら？；店にないものを求められたら？；お客様同志の意見がわれたら？；「安くして」と言われたときは？；思い込みの激しいお客様への対応は？；携帯番号などを聞かれたら？）

[日販商品データベースより]

ロングセラー改訂版。「接客サービス」の基礎知識から、さまざまな業種のダメな応対事例、Ｑ＆Ａまで、接客サービス業で最低限知っておきたい事項をわかりやすく解説。