これで怖くない！公務員のクレーム対応術

学陽書房
小田順子　

• 価格: 1,980円（本体1,800円＋税）
• 発行年月: 2012年06月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784313150720

内容情報

[BOOKデータベースより]

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

第１章　見極めが大切！タイプ別対応のコツ（自己主張タイプ；瞬間湯沸かし器タイプ　ほか）
第２章　これでカンペキ！ファーストコンタクトからクロージングまで（３秒・３０秒・３分のルール；まずは見た目で勝負する！　ほか）
第３章　シチュエーション別切り返しのフレーズ（上司を出せ！；首長（知事、市区町村長）を出せ！　ほか）
第４章　電話でよくあるトラブルを防ぐ（電話応対の基本；怒りを増幅させない電話のとり方・切り方　ほか）
第５章　メール・ネットのトラブル対応（メール対応の基本；メールの型を身につける　ほか）

[日販商品データベースより]

窓口職員がもっとも知りたい「クレーム対応のコツ」を解説。担当職員が意識しておきたい態度・行動のコツ、具体的なクレーム内容にそった対応策に加え、頻発するメール・ネット上でのトラブル対応を示す。