これでうまくいく！公務員のクレーム・窓口対応

学陽書房
田中富雄　

• 価格: 1,980円（本体1,800円＋税）
• 発行年月: 2012年01月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784313150584

内容情報

[BOOKデータベースより]

事例ごとに問題点や対応策を示すとともに、使用してはならない言葉を紹介。

第１章　窓口でよくあるトラブル対応（いつまで待たせるんだ―待ち時間の長さに怒り心頭；高い税金を払っているんだ、こっちが先だ―高額納税者の窓口割り込み　ほか）
第２章　日常の困ったクレームとその対応（たらい回しにするな―親身でない対応に怒り心頭；大型商業施設ができて道路が混雑している―日常活動に支障があるとの抗議　ほか）
第３章　ムチャな要求への対応（この役所はどうなっているんだ―毎日クレームを付けに来るおなじみの住民；道路工事がうるさい―工事中止要求　ほか）
第４章　地域の問題をめぐるクレーム対応（防災倉庫整備の補助率アップを―市民の負担軽減についての要求；空き缶を持ち出していくホームレス―地域活動資金源盗難への怒り　ほか）

[日販商品データベースより]

自治体職員が窓口や電話で遭遇する事例をまとめ、その事例の問題点と担当者の取るべき対応策を平易に示すとともに、使用してはならない言葉を紹介。様々なトラブルに日々悩む担当者のための１冊。