ナースのためのクレーム対応術

苦情を「患者満足」へつなげるポイント

中央法規出版
関根健夫　杉山真知子　

• 価格: 2,200円（本体2,000円＋税）
• 発行年月: 2010年12月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784805833933

内容情報

[BOOKデータベースより]

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

第１章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか；社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）
第２章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス；ヒアリングの基礎技法　ほか）
第３章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；誠意のないクレームへの対応法　ほか）
第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策；担当者を一本化する　ほか）
第５章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い；看護師の態度が悪い　ほか）

[日販商品データベースより]

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために、初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説する。