絶妙な「クレーム対応」の技術

Ｗｉｎ／ｗｉｎの「クレーム交渉術を学ぶ」
Ａｓｕｋａ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　＆　ｌａｎｇｕａｇｅ　ｂｏｏｋｓ　

明日香出版社
雨宮利春　

• 価格: 1,540円（本体1,400円＋税）
• 発行年月: 2009年05月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784756912992

内容情報

[BOOKデータベースより]

クレームなんかにビクビクしない！クレームをゼロにするのは絶対に無理、だったら逃げないで前向きに対応しよう！５つのステップでどんな問題もビシッと解決！正しい対処法で現場の混乱が解消される。

第１章　どこまでも追いかけてくるクレーム
第２章　そもそもクレームとは何か？
第３章　クレーム交渉の効果的なステップ
第４章　何が起きたのか？―ＳＴＥＰ１　事実の明確化
第５章　どうしてほしいのか？―ＳＴＥＰ２　顧客の要求確認
第６章　どこまで対応するのか？―ＳＴＥＰ３　処理方針の確定
第７章　どこで折り合いをつけるのか？―ＳＴＥＰ４　処理交渉
第８章　災い転じて福となす―ＳＴＥＰ５　アフターフォロー

[日販商品データベースより]

クレームが起きたときに、どう交渉すればいいのか、お客様の要求に耳を傾け、妥協点を見つけて説得するための本。実際のクレーム対応のプロセスに従い、具体的な対応スキルを紹介。クレームに積極的に対応する１冊。