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[BOOKデータベースより]
クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。
第1章 クレーマーのペースに巻き込まれるな!(クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う;クレーム対応がきっかけで奪われた命 ほか)
[日販商品データベースより]第2章 この言葉は禁句?それとも名フレーズ?(「とりあえず、お話をお聞きします」;「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」 ほか)
第3章 フレーズ力を活かした応用テクニック!(論点をずらさないための「冒頭のご指摘」;記憶より記録!無駄な反復をなくせ! ほか)
第4章 現実でも使える!クレーム対応の事例集(企業担当者の巧みな「自己演出」;何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる ほか)
クレーマー関係のトラブルが増殖している現在。「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生み出した新たなトーク術が、クレーマーの魔の手から社員を救う。