嬉しいサービス、悲惨なサービス

お客様の心をつかむ１２の法則
Ｃａｐｔｕｒｉｎｇ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’　ｈｅａｒｔｓ．

ダイヤモンド社
ブライアン・クレッグ　田辺希久子　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2001年11月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784478560426

内容情報

[BOOKデータベースより]

ＣＲＭもＩＴも、お客様に愛されなければ役に立たない。そのためにはどうすればよいか、事例を通して考える。

お客様の心をつかむ
顧客サービスに取り組んではいるけれど―現状分析
壁をうち破る努力
ミスの修復
恋愛感情を呼び起こす
“顔見知り”のサービス
スター・パワー
人間性あふれるサービス
意外性
ハイテクの魔力
オーナー意識の育成
かわいらしさ
お客様とのコミュニケーション
１２番目の要素―あなただけの「何か」
「カリスマ」の創造
なぜ「カリスマ」が必要なのか

[日販商品データベースより]

単なる親切対応から「カリスマ」へ。カスタマー・リレーションシップを顧客維持と差別化の牽引車にするためには、飛躍的なクオンタム・シフトが必要だ。まず、ハートをつかむにはどうすればよいか事例を通して考える。