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One Team×顧客戦略

なかなか現場に根付かないCRM・CXを、7つのSTEPで定着させる!

同友館
齋藤孝太 

価格
1,980円(本体1,800円+税)
発行年月
2020年07月
判型
A5
ISBN
9784496054815

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内容情報
[BOOKデータベースより]

第1部 顧客戦略の基本(時代とマーケティング;顧客戦略とマス戦略の違い;さまざまな顧客戦略の考え方;顧客戦略の勘所・課題)
第2部 顧客戦略の事例紹介(「メルセデス・ベンツ」の顧客戦略;「ヨネザワ」の顧客戦略;「@cosme STORE」の顧客戦略;「ニック」の顧客戦略)
第3部 顧客戦略の実務(顧客戦略の全体イメージ共有;顧客戦略の仕組みの見える化;理想的な顧客感情(行動)の設計;顧客戦略の教育プログラム;顧客接点の活動実践;顧客接点のチームRPDC;顧客戦略の継続的な運用)

[日販商品データベースより]

これまでさまざまな「顧客戦略」が世に出てきました。CRM、顧客ロイヤリティ戦略、CX戦略、カスタマージャーニー戦略、MA……これらの言葉が出始めの頃は、その新鮮さから注目され、企業がこぞって導入しました。しかし、1年ほど経つと、ほとんどの企業で現場の成果(売上アップ)まで行き着いていないことがわかり、徐々に忘れ去られていきます。そして2,3年後にまた新しい「顧客戦略」が出てくる。それが繰り返されているのが現実です。

なぜ、顧客戦略は、企業の現場に根付かないのでしょうか?

採用した顧客戦略は正しくとも、顧客との接点である現場での“浸透度”が低く、成果を出すまでに行き着かなかったからです。顧客戦略が、本部と現場の間で空回りしてしまっているのです。
顧客戦略が成果まで行き着くカギとなるのは、採用した顧客戦略の良し悪しではなく、“現場の浸透レベル”です。
本書では、「7つのSTEP」を通して、顧客戦略が現場で運用できるようになる方法を明らかにします。

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