プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術

すばる舎リンケージ すばる舎
山崎一　

• 価格: 1,540円（本体1,400円＋税）
• 発行年月: 2007年07月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784883996438

内容情報

[BOOKデータベースより]

最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。

プロローグ　「クレームは宝の山」である！（クレームと顧客満足は表裏一体だ！；クレームをトラブルにしてはいけない　ほか）
第１章　失敗しないクレーム対策の基本原則（電話クレームの受け方は？；クレーム対策の第一歩は「お詫び」である　ほか）
第２章　クレーム対応に必要なスキルを身につける！（お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本；お客様が抱える問題と要求点を整理する　ほか）
第３章　クレーム対応のタブーを押さえる！（まず、お客様の不満を解消する；プライドを傷つけてはいけない　ほか）
第４章　クレームを活かすための組織づくり（クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる；組織的なクレーム対応のポイントは？　ほか）
第５章　困ったクレームに、どう対応するか？（無理難題をふっかけてくるクレームは？；暴力団関係のクレームは？　ほか）