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価格:1,980円(本体1,800円+税)
【2022年03月発売】
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[BOOKデータベースより]
「リピーター」「LTV」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない?企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは?
第1章 これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった(ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス;実体験に基づいたUGCが経済を動かす;企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動)
第2章 顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル(なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか?;顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」;顧客が去っていく実態1―サブスクの深刻な解約実態;顧客が去っていく実態2―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力)
第3章 顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはCSにあり!(サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」;顧客満足の心理プロセス;顧客満足のメカニズム)
第4章 解約率(チャーンレート)が上がる10大要因―顧客が離脱する「決め手」とは?(離脱要因1 価格と価値が見合っていない;離脱要因2 使い勝手が悪くストレス ほか)
第5章 顧客維持戦略を強化する3大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点(顧客づくりより、ファンづくり;顧客と生活者の解像度を高める;顧客の成功を追求する)
終章 すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる