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【2011年10月発売】
[BOOKデータベースより]
サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはその背後にある組織の要因を探ることで、ヒューマンエラー防止の実践的指針を提示する。
第1章 ヒューマンエラーの解明と防止
第2章 制度志向と顧客満足から見るヒューマンエラー―先行研究の検討
第3章 サービス組織におけるヒューマンエラーの要因と理論的枠組―組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して
第4章 A鉄道会社の窓口業務の事例研究
第5章 B図書館の窓口業務の事例研究
第6章 制度志向サービス組織におけるヒューマンエラー防止のために