事例でわかる自治体のための組織で取り組む続ハードクレーム対応

新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編

第一法規出版
横山雅文　

• 価格: 1,870円（本体1,700円＋税）
• 発行年月: 2022年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784474077720

内容情報

[BOOKデータベースより]

第１章　自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）
第２章　職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り（ハードクレーマーの精神構造を理解する；精神的疲弊を回避する交渉術；ハードクレーマー対応のための部署内体制）
第３章　具体的事例と対応例（コロナ禍におけるハードクレーム；災害対応とクレーム；濫用的文書開示請求　ほか）
第４章　組織的対応の具体策（不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック；ハードクレーム対応マニュアルの作成；ハードクレーム事例検討会とロールプレイ　ほか）

[日販商品データベースより]

新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。

●『ハードクレーム』の第２弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。
●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。
●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。
●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（ＤＬ用ＵＲＬ）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。
●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。