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- 良いFAQの書き方
-
ユーザーの「わからない」を解決するための文章術
WEB+DB PRESS plusシリーズ
- 価格
- 2,970円(本体2,700円+税)
- 発行年月
- 2021年09月
- 判型
- A5
- ISBN
- 9784297122577
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[BOOKデータベースより]
FAQサイトでの解決率が上がればサポートコストを削減できる!改善方法をBefore→Afterで解説!実は、FAQで重要なのは“質問文”です。ユーザーの困りごとというのは、たいてい漠然としています。まず、そのぼんやりとした疑問を明確化しましょう。ユーザーが「知りたかったことはまさにこれだ」と確信できる質問文を作るのです。すると、回答文もシンプルに書け、疑問を解決に導くことができます。カテゴリ分け、分析とメンテナンス、FAQシステムの活用…FAQの制作&運営テクニックも収録。
第1章 FAQはなぜ重要なのか
[日販商品データベースより]第2章 FAQを書くための基礎知識
第3章 Qの書き方
第4章 Aの書き方
第5章 FAQのガイドラインの作り方
第6章 FAQのカテゴリの作り方
第7章 FAQの分析とメンテナンス
第8章 FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。